3 марта прошла кейс-конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»

A A= A+ 10.03.2021 Новости БД

 На мероприятии ведущие банки и компании обсудили опыт в сфере клиентских отношений и коммуникаций, и вместе с визионерами CX - разработчиками стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле рассмотрели практические кейсы. Организаторами выступили - Банковское Обозрение, аналитический центр «БизнесДром» и USABILITYLAB

Конференция началась с приветственного слова Дмитрия Сатина, основателя компании USABILITYLAB, и Арсения Пояркова, президента Аналитического центра «БизнесДром», руководителя рабочей группы по проблемам блокировки счетов «ОПОРЫ РОССИИ».

В первой сессии «CX это не только UX: что изменилось за прошедший год, какой тренд развития клиентского и пользовательского опыта?» спикеры обсудили перспективы развития UX, и как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами. Иван Пятков, Директор по цифровому бизнесу, член Правления Альфа-Банка, отметил, что клиенты хотят иметь живое общение, хотя практически все вопросы уже можно решить дистанционно, например, при помощи роботизации. Идею о том, что не все, что сейчас есть в интерфейсе банка – нужно клиенту, а также развитие искусственного интеллекта и ботов поддержал Юрий Божор, начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России. Далее выступили Полина Куделина, Директор по клиентскому опыту Neovox, и Валерия Гужова, Head, Vice President Райффайзенбанка, которые рассказали, что из-за пандемии фокус внимания компаний сейчас на пользовательском опыте, цифровизации и автоматизации процессов общения с клиентами. Завершил дискуссию Андрей Нечеухин, Исполнительный директор по цифровому развитию БКС Мир инвестиций, главный тезис выступления которого - клиентский путь - это не только диджитал, но и офлайн, а также гибридное взаимодействие с клиентами.

Вторая сессия была посвящена формам коммуникации с клиентом: от чатов до тик-тока. Тик Ток – новый маркетинговый канал для банков – так открыли дискуссию Галина Харнахоева и Яна Бубнова, соосновательницы коммуникационного агентства "Кабарга". Николай Петелин, ex-куратор департамента малого и среднего бизнеса Банка Восточный, рассказал о новых каналах коммуникации, для чего банкам придется этому научиться, и почему без них не выиграть «битву» за клиента, а также подискутировал на тему: «Почему общение с клиентом должно быть персонализированным».  Далее Арсен Даллакян, Управляющий партнер Российского Поведенческого Департамента, в дискуссии с участниками и модераторами Павлом Самиевым, Генеральным директором Аналитического центра «БизнесДром» и Дмитрием Сатиным, обсудил роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути «взросления» российских компаний и рассказал, почему одного клиентского опыта в понимании, как взаимодействовать с клиентом – недостаточно. Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить Telegram сообщество в позитивное обсуждение – рассказала Дарья Лупахина, UX researcher SberDevices. Завершил сессию Ярослав Кабаков, Директор по стратегии ИК ФИНАМ, отметив, что машинное обучение и искусственный интеллект могут оставить большую часть работников инвест-сферы без работы в ближайшие несколько лет.

 

В заключительной сессии «Качество коммуникаций в экосистемах: по какому пути развивается CX» спикеры обсудили гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом) и как объединить простое живое общение с клиентом и онлайн обслуживание. Елена Тятенкова, Руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банк привела пример нового офиса Smart Branch и рассказала про клиентский опыт. «Сейчас нужны простые и понятные цифровые сервисы, заменяющие дорогие и неудобные бумажные процессы» – такой кейс разобрала Татьяна Бородкина, Руководитель Проектного офиса НПФ САФМАР. Далее Максим Чернин, сооснователь Доктор Рядом отметил несколько элементов, которые определяют управление качеством финансовых продуктов – функциональность, удобство взаимодействия, теплота эмоционального взаимодействия с клиентом, обратная связь и корпоративная культура. Евгений Шитиков, Директор розничных продуктов в своем выступлении дал прогноз на сокращение отделений банков и развитие дистанционных каналов привлечения и обслуживания. Про внедрение речевой аналитики и контроль качества обслуживания клиентов рассказал Дмитрий Макаренко, Директор по развитию 3iTech, к.э.н. Завершил сессию Степан Зайцев, Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания Россельхозбанка, главный тезис которого – необходимо не просто развиваться, а трансформироваться изнутри самим для того, чтобы развивать клиентский опыт при обращении с банком.

 

 

Контакты для прессы

Тел./факс: +7 (495) 708-32-81
E-mail: reclama@tpnews.ru

 

Корпоративные новости

АОИП выступает с поддержкой молодёжных креативных инициатив Ассоциация операторов инвестиционных платформ (Ассоциация краудфандинга) оказывает экспертную поддержку в проведении Всероссийского молодёжного форума Приволжского федерального округа «иВолга», организаторами которого выступают Движение Первых и Росмолодёжь.Форум пройдёт с 24 по 29 июля на Мастрюковской поляне в Самарской области. Как заявляют его организаторы, форум создаёт коммуникационную среду, способствующую поддержке детских и юношеских инициатив, содействует самореализации молодёжи, повышает у участников уровень компетенций и навыков инновационного мышления. «Мы понимаем, что д
НОВИКОМ рассказал о мерах господдержки проектов цифровой трансформации промышленности НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» — центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) принял участие в XVI форуме информационных технологий «InfoSpace». На сессии «Цифровой завод: умные решения для автоматизации производств» выступила вице-президент банка – директор Департамента по реализации мер государственной поддержки промышленности Евгения Шиляева. Она рассказала о практическом опыте НОВИКОМа в финансировании цифровых проектов с использованием мер господдержки, а также о роли таких проектов в укреплении технологического суверенитета страны.Особое внимание спикер уделила инструм
НОВИКОМ представил отчет о выполнении целей устойчивого развития в 2024 году НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» — центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) опубликовал отчет об устойчивом развитии за 2024 год. В соответствии с документом банку удалось существенно расширить поддержку кадров, нарастить портфель «зеленых» кредитов и значительно сократить негативное влияние на окружающую среду. Это отражает высокую степень экологической, корпоративной и социальной ответственности банка Ростеха.По данным отчета, за прошлый год НОВИКОМ нарастил портфель «зеленых» кредитов на 1 млрд руб. Сумма выданных средств на проекты, способствующие минимизац
НОВИКОМ открыл офис для работников Курганмашзавода НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» – центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) расширил свою розничную сеть. Банк открыл офис обслуживания в Кургане, на территории одного из крупнейших предприятий региона –Курганмашзавода холдинга «Высокоточные комплексы». Новый офис НОВИКОМа предназначен специально для работников завода. Теперь они смогут быстро и удобно получать банковские услуги без отрыва от рабочего процесса. Специалисты НОВИКОМа помогут заводчанам открыть счет, оформить социально-платежную карту, взять кредит, разместить средства н
Все корпоративные новости »