Какие российские банки создают лучший опыт в устройствах самообслуживания?

Доля #цифровых #транзакций постоянно растет, однако операции с наличными все еще актуальны — особенно для тех потребителей, которые слабо вовлечены в дистанционные банковские сервисы. Поэтому #банкоматы и терминалы самообслуживания остаются важным инструментом доставки услуг банка и средством решения бизнес-задач: они повышают продажи, сохраняют активы #банка, увеличивают транзакционную активность и лояльность клиентов.  

 Как банки достигают бизнес-целей с помощью сетей банкоматов и кто из них добился наибольших успехов в создании качественного клиентского опыта в устройствах самообслуживания — мы выяснили в рамках исследования Markswebb ATM Customer Experience Rank 2020, которое охватило 10 крупнейших сетей банкоматов, представленных в городах-миллионниках России.  

 Управление наличными удобнее реализовано у цифровых банков 

Набор доступных функций примерно одинаков у всех участников — базовые операции с наличными клиенты так или иначе могут совершать в банкоматах всех банков. Лидеры отличаются тем, что у них лучше устроен интерфейс выбора счета, но даже они набрали меньше половины возможных баллов. Это объясняется тем, что интерфейс всех банкоматов не учитывает специфики разных сценариев клиентского поведения и заточен только на стандартную реализацию функции. 

 Лучший опыт при управлении наличными предлагают Тинькофф Банк и Альфа-Банк — сильные цифровые банки, чьи клиенты управляют продуктами, совершают платежи и переводы онлайн, а банкоматы используют для операций с наличными. Поэтому банки фокусируют развитие устройств на функции cash management. 

 Парадоксально, но банки с самыми большими парками устройств и формирующие основной клиентский опыт на рынке (ВТБ, Сбербанк, Почта Банк), отстают по его качеству от лидеров, а их интерфейсы не учитывает особенности разных сценариев. 

 На рынке можно найти единичные хорошие реализации. Например, в некоторых банкоматах после совершения операции пользователь выбирает, продолжить или закончить работу (Райффайзенбанк, Банк Открытие). Или банкомат позволяет выбрать номинал купюр при снятии наличных (Газпромбанк). Но в среднем качество цифрового канала невысокое. В устройствах банков с нижних строчек клиент даже не может узнать, какая сумма доступна ему для снятия или какими купюрами банкомат ее сможет выдать.   

 Разница в стратегиях банков повлияла на расстановку мест в этом рейтинге, а отличия между лидерами и аутсайдерами более значительные. Банки по-разному относятся к наличию самой возможности проведения платежей и переводов через банкоматы. Не везде есть интерфейсные решения, которые упрощают проведение операций: например, поиск неоплаченных штрафов  доступен только по одному идентификатору. И в целом реализация функций сильно отличается по качеству, например, стабильно встречаются ошибки обработки реквизитов. 

 Самые лучшие офисы самообслуживания у тех банков, которые в категории cash management показали средние результаты — Сбербанк, ВТБ, Почта Банк. Это банки с обширной сетью отделений, значительная доля их клиентов не обслуживается через дистанционные каналы. Их банкоматы помогают разгрузить менеджеров и позволяют расширить зону присутствия в отдаленных локациях. Через устройства Сбербанка и ВТБ можно открывать вклады, переводить средства между своими счетами, внутри банка и вовне по разным идентификаторам. Есть быстрый доступ к повторяющимся операциям. А устройства Почта Банка совмещают в себе возможности банкомата и терминала: ими могут пользоваться даже неклиенты. 

 Остальные банки в этой категории не стремятся полноценно обслуживать нецифровых клиентов. Некоторые локально добавляют платежные функции: переводы по номеру карты, оплата интернета, мобильного телефона, ЖКУ. Но при этом дают мало информации по продуктам: недостаточно сведений о задолженностях по кредитам, нет истории операций по дебетовой карте и т.п. 

 Российские банки не делают ставку на банкоматы, как средство борьбы за клиента 

В целом исследование показывает, что банкоматы сильно отстают от мобильных и интернет-банков как по функциональности, так и качеству клиентского опыта. Устройства редко обновляются, выполняют только стандартные функции без опоры на реальные задачи клиента, заставляют совершать лишние действия, содержат сложную навигацию и не учитывают контекст разных пользовательских сценариев.  

 Большая часть обновлений в устройствах самообслуживания носит технический характер: это исправление ошибок и багов, которое поддерживает клиентский опыт на определенном уровне, но не улучшает его радикально. В плане дизайна интерфейсы банкоматов все еще адаптируются под тачскрины, которые уже давно используются в парках устройств. Кнопки отвязываются от краев экрана, в главном меню появляются акценты на популярные операции, становится проще выбирать счета для операций. 

 При этом многие банки прикладывают значительные усилия, чтобы построить хороший клиентский опыт в цифровых каналах. Устройства самообслуживания — тоже часть этой системы. Хотя клиент может обращаться к ним реже, чем к приложению или интернет-банку, у него есть определенный уровень ожиданий, и, если опыт взаимодействия с банкоматом этим ожиданиям не соответствует, это может повлиять на удовлетворенность клиента банком в целом.