Какие российские банки создают лучший опыт в устройствах самообслуживания?

A A= A+ 27.10.2020 Новости БД

Доля #цифровых #транзакций постоянно растет, однако операции с наличными все еще актуальны — особенно для тех потребителей, которые слабо вовлечены в дистанционные банковские сервисы. Поэтому #банкоматы и терминалы самообслуживания остаются важным инструментом доставки услуг банка и средством решения бизнес-задач: они повышают продажи, сохраняют активы #банка, увеличивают транзакционную активность и лояльность клиентов.  

 Как банки достигают бизнес-целей с помощью сетей банкоматов и кто из них добился наибольших успехов в создании качественного клиентского опыта в устройствах самообслуживания — мы выяснили в рамках исследования Markswebb ATM Customer Experience Rank 2020, которое охватило 10 крупнейших сетей банкоматов, представленных в городах-миллионниках России.  

 Управление наличными удобнее реализовано у цифровых банков 

Набор доступных функций примерно одинаков у всех участников — базовые операции с наличными клиенты так или иначе могут совершать в банкоматах всех банков. Лидеры отличаются тем, что у них лучше устроен интерфейс выбора счета, но даже они набрали меньше половины возможных баллов. Это объясняется тем, что интерфейс всех банкоматов не учитывает специфики разных сценариев клиентского поведения и заточен только на стандартную реализацию функции. 

 Лучший опыт при управлении наличными предлагают Тинькофф Банк и Альфа-Банк — сильные цифровые банки, чьи клиенты управляют продуктами, совершают платежи и переводы онлайн, а банкоматы используют для операций с наличными. Поэтому банки фокусируют развитие устройств на функции cash management. 

 Парадоксально, но банки с самыми большими парками устройств и формирующие основной клиентский опыт на рынке (ВТБ, Сбербанк, Почта Банк), отстают по его качеству от лидеров, а их интерфейсы не учитывает особенности разных сценариев. 

 На рынке можно найти единичные хорошие реализации. Например, в некоторых банкоматах после совершения операции пользователь выбирает, продолжить или закончить работу (Райффайзенбанк, Банк Открытие). Или банкомат позволяет выбрать номинал купюр при снятии наличных (Газпромбанк). Но в среднем качество цифрового канала невысокое. В устройствах банков с нижних строчек клиент даже не может узнать, какая сумма доступна ему для снятия или какими купюрами банкомат ее сможет выдать.   

 Разница в стратегиях банков повлияла на расстановку мест в этом рейтинге, а отличия между лидерами и аутсайдерами более значительные. Банки по-разному относятся к наличию самой возможности проведения платежей и переводов через банкоматы. Не везде есть интерфейсные решения, которые упрощают проведение операций: например, поиск неоплаченных штрафов  доступен только по одному идентификатору. И в целом реализация функций сильно отличается по качеству, например, стабильно встречаются ошибки обработки реквизитов. 

 Самые лучшие офисы самообслуживания у тех банков, которые в категории cash management показали средние результаты — Сбербанк, ВТБ, Почта Банк. Это банки с обширной сетью отделений, значительная доля их клиентов не обслуживается через дистанционные каналы. Их банкоматы помогают разгрузить менеджеров и позволяют расширить зону присутствия в отдаленных локациях. Через устройства Сбербанка и ВТБ можно открывать вклады, переводить средства между своими счетами, внутри банка и вовне по разным идентификаторам. Есть быстрый доступ к повторяющимся операциям. А устройства Почта Банка совмещают в себе возможности банкомата и терминала: ими могут пользоваться даже неклиенты. 

 Остальные банки в этой категории не стремятся полноценно обслуживать нецифровых клиентов. Некоторые локально добавляют платежные функции: переводы по номеру карты, оплата интернета, мобильного телефона, ЖКУ. Но при этом дают мало информации по продуктам: недостаточно сведений о задолженностях по кредитам, нет истории операций по дебетовой карте и т.п. 

 Российские банки не делают ставку на банкоматы, как средство борьбы за клиента 

В целом исследование показывает, что банкоматы сильно отстают от мобильных и интернет-банков как по функциональности, так и качеству клиентского опыта. Устройства редко обновляются, выполняют только стандартные функции без опоры на реальные задачи клиента, заставляют совершать лишние действия, содержат сложную навигацию и не учитывают контекст разных пользовательских сценариев.  

 Большая часть обновлений в устройствах самообслуживания носит технический характер: это исправление ошибок и багов, которое поддерживает клиентский опыт на определенном уровне, но не улучшает его радикально. В плане дизайна интерфейсы банкоматов все еще адаптируются под тачскрины, которые уже давно используются в парках устройств. Кнопки отвязываются от краев экрана, в главном меню появляются акценты на популярные операции, становится проще выбирать счета для операций. 

 При этом многие банки прикладывают значительные усилия, чтобы построить хороший клиентский опыт в цифровых каналах. Устройства самообслуживания — тоже часть этой системы. Хотя клиент может обращаться к ним реже, чем к приложению или интернет-банку, у него есть определенный уровень ожиданий, и, если опыт взаимодействия с банкоматом этим ожиданиям не соответствует, это может повлиять на удовлетворенность клиента банком в целом. 

Контакты для прессы

Тел./факс: +7 (495) 708-32-81
E-mail: reclama@tpnews.ru

 

Корпоративные новости

Сотрудники СберСтрахования жизни приняли участие в донорстве крови По итогам мероприятия сдано около 40 литров крови.Сотрудники СберСтрахования жизни приняли участие в донорстве крови при поддержке и организации Национального медицинского исследовательского центра (НМИЦ) сердечно-сосудистой хирургии имени А. Н. Бакулева. Мобильный пункт сдачи крови организован на территории офиса компании. По итогам мероприятия донорами крови стали более 80 сотрудников (сдано около 40 литров крови). Донорство крови является неотъемлемой частью корпоративной культуры СберСтрахования жизни, которая позволяет сотрудникам внести весомый вклад в жизни и будущее населения
Приложение «МОПСС» объединило внутренние сервисы Группы «Совкомбанк» Корпоративное мобильное приложение «МОПСС» Группы «Совкомбанк», разработанное компанией «Совкомбанк Технологии» для сотрудников Группы, получило гран-при премии «Хрустальная пирамида – 2024». На XII практическом форуме «Мотивация и внутренние коммуникации - 2024» состоялось вручение премии за лучшие проекты в области мотивации персонала.В 2023 году Совкомбанк запустил мобильное приложение - соцсеть для взаимодействия 30 тыс. сотрудников Группы. В нем объединены все внутренние ресурсы – корпоративный портал, коворкинг, бизнес-приложение «Лига достижений» и социальная сеть.
2,5 млрд рублей было привлечено через краудлендиговые платформы в феврале Ассоциация операторов инвестиционных платформ совместно с платформами JetLend и Money Friends представляет ежемесячную статистику по рынку краудлендинга, которую публикует в рамках добровольной отчетности.В феврале 2024 года через краудлендинговые платформы было привлечено финансирование на сумму 2,5 млрд рублей - на 89% больше, чем в феврале 2023 года. За отчетный месяц в реестр операторов инвестиционных платформ Банка России вступили две новые платформы: ООО "Тинькофф Инвест Лаб" и ООО "КраудЮнит". По прогнозу сооснователя и генерального директора инвестиционной платф
85% вкладов клиенты Новикомбанка открывают дистанционно Клиенты опорного банка Госкорпорации Ростех за первые два месяца текущего года открыли дистанционно более 85% от общего количества депозитов. Таким образом, мобильное приложение Новикомбанка остается самым популярным каналом для открытия вкладов и проведения других операций.Переход клиентов на дистанционное обслуживание наблюдается в банке не первый год, что отражает глобальные тенденции. В 2023 году с помощью мобильного сервиса было открыто 78% от общего объема депозитов физических лиц. Также увеличилось количество переводов и платежей, сделанных с помощью цифровых каналов. Рост по сравнению
Все корпоративные новости »