Аналитический проект Tinkoff Data совместно с общественной организацией по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) провели исследование, чтобы выяснить, как россияне оспаривают неудачные покупки, а также сколько в среднем теряют из-за незнания условий возврата денег по правилам платежных систем и Закона о защите прав потребителей.

Основные выводы

• В среднем за год жители России недополучают 78 млрд ₽ за некачественные покупки и другие платежные операции. Такую сумму они могли бы вернуть по правилам платежных систем или в рамках Закона о защите прав потребителей, если бы оспаривали через банки платежные операции в магазинах в конфликтных ситуациях.

• Только 16% россиян знают о возможности оспаривания операций через банки.

• Более 50% опрошенных сталкивались в своей жизни с ситуациями, в которых нужно оспорить покупку или перевод, 24% из них — за последний год.

• В основном необходимость возврата денег возникала в связи с покупкой товара или услуги (88% опрошенных). У 20% опрошенных возникали ситуации, когда нужно было вернуть перевод. Еще 12% опрошенных рассказали, что потеряли средства из-за мошенников.

• 21% опрошенных никогда не пытались вернуть свои деньги за неудачные покупки за товары или услуги. Они либо не верят в успешный исход, либо не хотят тратить время или не знают, куда обратиться за помощью.

• Из тех, кто пытался вернуть деньги за покупки, почти 80% опрошенных ответили, что у них был опыт успешного возврата. Причём самыми «эффективными» в вопросе возврата средств оказались люди в возрасте 35—44 года — 82% в этой категории смогли вернуть деньги.

• В полицию в случае конфликтной ситуации большинство россиян готовы обращаться, если нужно вернуть сумму от 1 000 ₽, а в банк и к продавцу — от 500 ₽.

По данным совместного исследования Тинькофф и ОПИ, только 16% россиян знают о возможности оспаривания операций через банк. Среди клиентов Тинькофф, оспаривавших платежные операции, в 2023 году 90% обратившихся вернули деньги за неудачные покупки и другие операции. Средний чек возврата такой операции составил 10,5 тысяч ₽.

Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ).

«Различные нарушения, которые имеют место на потребительском рынке, ежегодно приводят к десяткам и сотням тысяч судебных разбирательств и жалоб в уполномоченные органы. И это только официально зарегистрированные цифры. 

Одновременно развиваются недобросовестные и мошеннические практики, связанные с выманиваем у граждан денежных средств под различными предлогами.

Стоит помнить, что в некоторых случаях, когда цена вопроса небольшая или потребитель не располагает временем и средствами для погружения в проблему и привлечения квалифицированной юридической помощи, он предпочитает смириться с потерей и оставить все как есть».

Каждый второй взрослый житель России сталкивался с необходимостью оспорить покупку

Более 50% опрошенных клиентов сталкивались когда-либо в своей жизни с ситуациями, в которых нужно оспорить покупку или перевод, 24% из них — за последний год.

В 88% случаев людям необходимо было вернуть деньги за товар или услугу, которыми остались недовольны. Например, магазин продал сломанные наушники, продавец с маркетплейса прислал не ту модель телефона, авиакомпания отменила рейс или телевизор сломался через несколько дней после ремонта.

Еще 20% опрошенных столкнулись с ситуацией неудачного перевода. Например, когда случайно перепутали реквизиты и отправили средства незнакомцам.

В 12% случаев у респондентов возникала необходимость оспорить онлайн-покупки, которые они не совершали. Чаще всего такое происходит, когда данные карты утекли в сеть и ими завладели мошенники.

В категории «отмена покупки» респонденты чаще всего хотят вернуть деньги за оформленные без их ведома подписки — 38%, оплату товара в офлайн-точках, например, магазинах или кафе. Причины возврата разные. Например, товар оказался бракованным, продавец не оказал услугу или на кассе не прошла оплата, а деньги списались. На третьем месте по частоте обращений — онлайн-покупки — 14%.

Чтобы вернуть деньги за неудачную покупку, люди в основном обращаются к продавцу, при отмене перевода — в банк. При этом немалая доля жителей России не предпринимают вообще никаких действий в спорных ситуациях. В случаях с неуспешной покупкой 21% опрошенных не пытались оспорить транзакцию, и 31% — ничего не делали с ошибочными переводами и мошенничеством.

Клиенты банков не пытаются вернуть деньги в основном потому, что не хотят тратить на это силы (21%), уверены в своей вине (20%) или не верят, что получат компенсацию (19%).

Еще 7% опрошенных считают, что возвращать деньги — это сложно, а 6% не знают куда обратиться. Остальные 27% не вспомнили, почему решили не оспаривать операции.

Как возвращают в зависимости от пола и возраста и причины невозврата

Женщины не пытаются вернуть деньги в основном потому, что не верят, в результат — 33% респондентов выбрали этот ответ. Еще 17% просто не знает, куда обратиться за помощью. Мужчины в основном считают, что сами виноваты или не готовы тратить время на разбирательства. Такие варианты ответа выбрали 40% опрошенных.

Молодые люди в возрасте 18—24 лет единственные, кто отметил среди причин нежелание тратить силы, так как сумма небольшая. А вот люди старше 45 лет считают, что деньги не вернут, потому что они сами виноваты в сложившейся ситуации.

Почти 80% опрошенных ответили, что смогли вернуть деньги за покупки и переводы. Чаще всего это удается людям от 35 до 44 лет — 82% респондентов этого возраста ответили, что в спорной ситуации смогли получить компенсацию. Это самая высокая доля среди остальных возрастных групп.

Более половины опрошенных готовы обращаться в банк или к продавцу, чтобы вернуть до 5 000 ₽ за покупки. Треть из них признались, что могут оформить претензию, даже если речь идет о сумме 500 ₽ и меньше.

При этом в полицию большинство респондентов готовы писать заявление, если нужно вернуть от 1000 до 10 000 ₽.

Чаще всего клиенты Тинькофф обращаются за возвратом переводов, отправленных по ошибке — 51% всех обращений, а также за оспариванием неудачных покупок, например, когда товар не доставили или деньги не поступили на счет за покупку, которую вернули продавцу — 42%.