Мир уже не будет прежним. Как и клиентский опыт
В прошлом году мы убедились, что #потребности #клиентов могут измениться за считанные часы. Это означает, что и службам поддержки необходимо адаптироваться с той же скоростью. Наш отчет поможет вам идти в ногу со временем.
Наша команда экспертов проанализировала результаты 90000 компаний-клиентов Zendesk из 175 стран. Мы изучили их опыт использования Zendesk, сравнив его с отзывами покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий. Эти инсайты позволили нам сформулировать главные тренды клиентского опыта этого года и собрать лучшие кейсы для вашей команды.
Тенденция 1
Клиентский опыт во главе угла
Резкий скачок в сторону коммуникации в онлайн изменил ожидания клиентов при взаимодействии со службами поддержки: 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом.
Тенденция 2
Больше разговоров — больше дела
Клиенты хотят получить все и сразу. Они охотно пользуются социальными сетями и приобретают новые привычки, что навсегда меняет их покупательское поведение. В 2020 году 64% клиентов начали пользоваться новым каналом для связи со службами поддержки.
Тенденция 3
Фокус на адаптивность
В условиях непредсказуемости рынка командам приходится постоянно адаптироваться к новым потребностям покупателей и сотрудников. В 2020 году 85% команд внесли изменения в процессы работы службы поддержки.
Тенденция 4
Переход на формат работы будущего
Команды службы поддержки претерпели существенные изменения, и текущая ситуация в мире заставляет компании исследовать альтернативные подходы к организации работы сотрудников. В 2020 году 50% команд полностью перешли на удаленную работу.
Тенденция 5
Переломный момент в сфере цифровых технологий
Компании с невиданной ранее скоростью подключают новые инструменты для повышения эффективности процессов, персонализации коммуникации, работы с сотрудниками и установления контакта с покупателями.75% ответственных специалистов заявили, что COVID-19 ускорил внедрение цифровых технологий.
Корпоративные новости
Представители Ростеха продвигают российское образование на Кубе
В ходе заседания Российско-Кубинской рабочей группы по высшему образованию в Гаване представитель НОВИКОМа, опорного банка Корпорации, рассказал о возможностях, которые открываются перед кубинской молодежью для получения лучшего инженерного образования в России.Талантливым абитуриентам предлагается в том числе поступление в России по квотам Правительства РФ, позволяющим получить бесплатное образование в МГТУ им. Н.Э.Баумана.
Заседание Российско-Кубинской Рабочей группы прошло под председательством замминистра науки и высшего образования РФ Айрата Гатиятова и замминистра высшего образования
Клиент СберСтрахования получил 30 млн рублей после пожара на производстве масла
Корпоративный клиент СберСтрахования получил страховую выплату в размере 30 млн рублей после пожара на заводе по производству масла.По предварительным данным, возгорание началось в цехе экстракции. Пожар был настолько сильным, что распространился на все этажи и даже крышу здания. Значительные и критические повреждения получили стены, кровля, стекла, двери и инженерные сети. Металлический каркас цеха оказался деформирован из-за длительного воздействия высоких температур.
Кроме этого, пострадало всё оборудование, используемое при производстве масла: частично из-за воздействия огня, а ча
BSS упростила создание голосовых сценариев: массовая загрузка аудио и интеграция с NLU в новой версии DC
Компания BSS выпустила обновление своего инструмента для создания сценариев роботов. Теперь в Dialog Composer (DC) автоматически подгружаются тематики из NLU и упрощена загрузка аудиоматериалов. Улучшения направлены на ускорение работы и повышение эффективности взаимодействия пользователей с системой.Ключевым изменением стала интеграция Dialog Composer (DC) с NLU (инструментарием BSS для обучения моделей распознавания через визуальный интерфейс), позволяющая выбирать интенции или список тем из модели непосредственно в процессе работы над сценариями. Пользователям не придется больше переключать
Премия Сравни 2025: проводим параллели, выбираем лучших
В этом году премия Сравни пройдет в концепции “Нам не параллельно”. Это манифест, который отражает позицию Сравни на рынке финтехаМосква, 15 апреля 2025 года — Финансовый маркетплейс Сравни анонсирует проведение III Ежегодной Премии Сравни. Церемония награждения победителей Премии пройдет 29 мая 2025 года.
Премия Сравни, ставшая за эти годы значимым событием в сфере финтеха, вновь объединит лидеров рынка для определения лучших компаний и продуктов в области финансов и страхования. Результаты предоставят клиентам Сравни независимую оценку существующих предложений, которые способствуют
