Мир уже не будет прежним. Как и клиентский опыт
В прошлом году мы убедились, что #потребности #клиентов могут измениться за считанные часы. Это означает, что и службам поддержки необходимо адаптироваться с той же скоростью. Наш отчет поможет вам идти в ногу со временем.
Наша команда экспертов проанализировала результаты 90000 компаний-клиентов Zendesk из 175 стран. Мы изучили их опыт использования Zendesk, сравнив его с отзывами покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий. Эти инсайты позволили нам сформулировать главные тренды клиентского опыта этого года и собрать лучшие кейсы для вашей команды.
Тенденция 1
Клиентский опыт во главе угла
Резкий скачок в сторону коммуникации в онлайн изменил ожидания клиентов при взаимодействии со службами поддержки: 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом.
Тенденция 2
Больше разговоров — больше дела
Клиенты хотят получить все и сразу. Они охотно пользуются социальными сетями и приобретают новые привычки, что навсегда меняет их покупательское поведение. В 2020 году 64% клиентов начали пользоваться новым каналом для связи со службами поддержки.
Тенденция 3
Фокус на адаптивность
В условиях непредсказуемости рынка командам приходится постоянно адаптироваться к новым потребностям покупателей и сотрудников. В 2020 году 85% команд внесли изменения в процессы работы службы поддержки.
Тенденция 4
Переход на формат работы будущего
Команды службы поддержки претерпели существенные изменения, и текущая ситуация в мире заставляет компании исследовать альтернативные подходы к организации работы сотрудников. В 2020 году 50% команд полностью перешли на удаленную работу.
Тенденция 5
Переломный момент в сфере цифровых технологий
Компании с невиданной ранее скоростью подключают новые инструменты для повышения эффективности процессов, персонализации коммуникации, работы с сотрудниками и установления контакта с покупателями.75% ответственных специалистов заявили, что COVID-19 ускорил внедрение цифровых технологий.
Корпоративные новости
Эксперт НОВИКОМа рассказала на ЦИПР о регуляторных новациях на рынке ЦФА и ИЦП
Эксперт НОВИКОМа (входит в холдинг «РТ-Финанс» – центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) рассказал об эволюции рынка цифровых финансовых активов (ЦФА) и иностранных цифровых прав (ИЦП). Дискуссия прошла на сессии «Криптовалюта и свобода денег. Иллюзия или реальность?» в рамках деловой программы конференции ЦИПР-2025.В ходе дискуссии старший вице-президент дочернего банка Ростеха Анна Лаврентьева обозначила последние изменения в законодательной базе рынка ЦФА. По словам эксперта, за последние полтора года был принят целый ряд регуляторных новаций, которые позволяют ЦФА уверенно
НОВИКОМ на ЦИПР обсудил новые финансовые инструменты
НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» – центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) провел панельную дискуссию в рамках прошедшей в Нижнем Новгороде десятой юбилейной конференции ЦИПР-2025. Тема мероприятия – «Новые финансовые инструменты – катализатор технологического роста».В дискуссии приняли участие представители Российского союза промышленников и предпринимателей, Московского венчурного фонда, аналитического центра «Форум» и руководители крупных предприятий. Они обсудили состояние и перспективы отечественного рынка токенизированных финансовых инструментов.
Моде
НОВИКОМ на ЦИПР: расширяя поддержку кадров промышленности
НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» – центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) подключил к мотивационной программе «Развитие» ряд предприятий Госкорпорации, среди которых научно-производственное предприятие «Полет». Подписание соглашений состоялось в рамках крупнейшей в стране конференции по цифровой экономике «Цифровая индустрия промышленной России».Наиболее ценным ресурсом высокотехнологичных предприятия промышленности сегодня являются квалифицированные научно-технические кадры. Сотрудничество с НОВИКОМом по программе «Развитие» поможет руководству организаций Р
КАПИТАЛ LIFE стала лауреатом премии «AI-Олимп» за трансформацию страхования жизни с использованием ИИ
В мае в Москве были подведены итоги премии «AI-Олимп», которая вручается за достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) и его интеграцию в бизнес, финансовый рынок, технологии, науку, творчество и повседневную жизнь.Награда объединяет ведущие компании, инновационные стартапы, исследовательские центры, технологических лидеров, которые формируют будущее искусственного интеллекта в России. Экспертный совет премии «AI-Олимп», состоящий из значимых общественных и научных деятелей и представителей бизнеса, определил самые успешные проекты и практики в области внедрения и развития
