Мир уже не будет прежним. Как и клиентский опыт
В прошлом году мы убедились, что #потребности #клиентов могут измениться за считанные часы. Это означает, что и службам поддержки необходимо адаптироваться с той же скоростью. Наш отчет поможет вам идти в ногу со временем.
Наша команда экспертов проанализировала результаты 90000 компаний-клиентов Zendesk из 175 стран. Мы изучили их опыт использования Zendesk, сравнив его с отзывами покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий. Эти инсайты позволили нам сформулировать главные тренды клиентского опыта этого года и собрать лучшие кейсы для вашей команды.
Тенденция 1
Клиентский опыт во главе угла
Резкий скачок в сторону коммуникации в онлайн изменил ожидания клиентов при взаимодействии со службами поддержки: 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом.
Тенденция 2
Больше разговоров — больше дела
Клиенты хотят получить все и сразу. Они охотно пользуются социальными сетями и приобретают новые привычки, что навсегда меняет их покупательское поведение. В 2020 году 64% клиентов начали пользоваться новым каналом для связи со службами поддержки.
Тенденция 3
Фокус на адаптивность
В условиях непредсказуемости рынка командам приходится постоянно адаптироваться к новым потребностям покупателей и сотрудников. В 2020 году 85% команд внесли изменения в процессы работы службы поддержки.
Тенденция 4
Переход на формат работы будущего
Команды службы поддержки претерпели существенные изменения, и текущая ситуация в мире заставляет компании исследовать альтернативные подходы к организации работы сотрудников. В 2020 году 50% команд полностью перешли на удаленную работу.
Тенденция 5
Переломный момент в сфере цифровых технологий
Компании с невиданной ранее скоростью подключают новые инструменты для повышения эффективности процессов, персонализации коммуникации, работы с сотрудниками и установления контакта с покупателями.75% ответственных специалистов заявили, что COVID-19 ускорил внедрение цифровых технологий.
Корпоративные новости
Программа «Развитие» Новикомбанка отмечает двухлетие
Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, оценил результаты мотивационной программы «Развитие» за два года. За это время к ней присоединились около 150 промышленных предприятий. Почти три тысячи сотрудников организаций Ростеха воспользовались льготными условиями по кредитным продуктам и другими финансовыми услугами банка.Программа «Развитие» разработана и запущена совместно Новикомбанком и Госкорпорацией Ростех в марте 2022 года. Она направлена на поддержку кадрового состава высокотехнологичной промышленности и является одним из основных продуктов банка в области социально ор
Российский сектор исламских финансов может дополниться халяльным краудфандингом
В декабре 2022 года Goldman Sachs опубликовали отчет, согласно которому к 2075 году мусульманское население в пяти из 10 крупнейших экономик мира – Индии, Индонезии, Нигерии, Пакистане и Египте – составит более 850 миллионов человек. По мере роста населения растет и спрос на финансовые продукты.Последнее время все большее и большее число банков предлагают халяльные инвестиции своим инвесторам. Халяльные инвестиции – управление финансовыми активами в соответствии с исламом. Инвестирование не должно осуществляться способом, который вреден для общества и противоречит морали религии.
Одни
Совкомбанк создает условия для увеличения рождаемости
Надия Имаметдинова, HR-директор Совкомбанка, приняла участие во всероссийской конференции «Россия – большая семья больших семей. Многодетность как новая норма». Участники представили лучшие корпоративные практики, содействующие достижению целей демографической политики страны.Группа «Совкомбанк» регулярно расширяет социальный пакет в отношении членов семьи сотрудников. На текущий момент действуют специализированные программы ДМС, компенсация оплаты частных детских садов, выплаты за рождение, помощь при подготовке ребенка к поступлению в вуз и первоклассников в школу. Совкомбанк фин
Новикомбанк развивает цифровые форматы
Представитель опорного банка Госкорпорации Ростех выступил на XIII Международной конференции «Мобильные финансы-2024», которая прошла в Москве. Эксперт рассказал о рыночных тенденциях в цифровизации, а также о диджитал-продуктах банка.В своем выступлении Директор департамента цифрового бизнеса и программ лояльности Новикомбанка Евгений Гладилин отметил, что на сегодняшний день в банковских технологиях выделяется несколько основных направлений развития: цифровые продукты, автоматизация платежей (шаблоны, подписки, автоплатежи), альтернативные методы оплаты (QR-коды, Pay-сервисы) и партнерство с
