Обращения потребителей финансовых услуг: что должен знать инвестор?

28 мая Ассоциация #форекс-дилеров при поддержке портала #FINVERSIA.ru провела онлайн-круглый стол «Обращения потребителей финансовых услуг: что должен знать инвестор?». Спикеры — представители форекс-индустрии, #трейдерского сообщества и специалисты в области права — обсудили правила работы с обращениями как на лицензированные форекс-дилеры, так и на иностранные компании без лицензии Банка России, а также рассказали о том, что делать трейдеру в условиях отсутствия правовых механизмов защиты. 

Модератором круглого стола выступил главный редактор Finversia.ru, эксперт комитета Госдумы по финансовому рынку Ян Арт. С приветственным словом к участникам круглого стола обратился Владислав Гриб, заместитель секретаря Общественной палаты Российской Федерации, член-корреспондент Российской академии образования, заслуженный юрист Российской Федерации. 

АФД приводит наиболее интересные фрагменты выступлений экспертов. 

Владислав Гриб, заместитель секретаря Общественной палаты Российской Федерации, член-корреспондент Российской академии образования, заслуженный юрист Российской Федерации: 

Обращение — это канал обратной связи с гражданином, через него мы выясняем несовершенство законодательства и изъяны правоприменительной практики, понимаем сложности, возникающие у наших граждан. Особенно важно оперативно и грамотно работать с обращениями, которые посвящены теме финансовых интересов граждан. Роль саморегулируемых организаций в этом вопросе как никогда значима, именно они как представители бизнеса должны быть заинтересованы в создании конкурентных правил игры и, как следствие, формировании благоприятного отношения граждан к предлагаемым им финансовым продуктам. 

Евгений Машаров, руководитель Ассоциации форекс-дилеров, о ценности взаимодействия с потребителями финансовых услуг для успешного развития рынка форекс, а также о том, что обращение не значит нарушение: 

С момента своего создания Ассоциация форекс-дилеров всегда шла в ногу с интересами потребителей финансовых услуг, оперативно реагировала на обращения, которые поступали. Статистика Банка России за 2017, 2018 и 2019 годы показывает, что число обращений на лицензированные форекс-дилеры практически незначительное. В этом плане очень важно, что Банк России проводит политику, связанную с конструктивным рассмотрением подобного рода обращений и введением стандартизации их рассмотрения. 

Количество жалоб не только на форекс-дилеров, но и на другие финансовые организации продолжает неуклонно расти. С одной стороны, это связано не только с качеством обслуживания граждан, но и с тем, что граждане действительно научились обращаться за защитой своих прав, научились разбираться в вопросах законодательства. Я уверен, что число обращений на нелицензированные форекс-компании по окончанию самоизоляции значительно вырастет, поскольку сейчас не каждый гражданин может дойти отправить какое-либо почтовое сообщение. 

За четырехлетний период работы Ассоциации поступали обращения, которые были связаны с предложениями трейдеров по изменению законодательства, улучшению торговых условий на рынке форекс. Одно из ключевых предложений — расширение линейки инструментов и возможности предлагать не только валютные пары, а другие контракты на разницу. 

Работая с трейдерами, мы пришли к тому, что нам необходима площадка для дополнительного общения с ними в виде Комитета по взаимодействию с потребителями финансовых услуг. Мы хотим, чтобы не только голос представителей бизнеса и саморегулируемых организаций был услышан, но и людей, которые выбрали работать в России, выбрали работать с российской компанией, которые заинтересованы в инвестициях во внутреннюю экономику. Ограничивая лицензионными требованиями наш периметр, мы фактически в чем-то заставляем наших граждан идти в другие юрисдикции. 

Необходимо поменять отношение к обращениям. Советское правопонимание сводилось к тому, что обращения есть нарушения. Сегодня у компаний проклиентский подход к этим вопросам. Мы не должны бояться и стесняться этих обращений, наоборот, мы должны поменять ментальность в плане того, что число обращений не есть число нарушений. Если мы придем к тому, что каждое обращение имеет свое определенное зерно, и извлечем из этого какие-то уроки, это будет достаточно эффективно, так как все это направлено на улучшение качества обслуживания и работы с клиентами. 

Дмитрий Майборода, председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации форекс-дилеров, о порядке работы Ассоциации форекс-дилеров с обращениями: 

Если у физического лица заключен договор с форекс-дилером, то он может сразу обратиться в три организации. Это профессиональный участник, саморегулируемая организация и Банк России. Это тот перечень лиц, которые готовы защищать его интересы, конечно, если имеет место нарушение. У нас порядок рассмотрения обращений, прежде всего, регламентирован 223 Федерального закона (Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка»). На основании этого закона нами были приняты ряд внутренних стандартов, которые в некоторой степени расширяют наши возможности. Например, согласно нему, у нас тридцать календарных дней с возможностью продления рассмотрения обращения, если оно имеет некую сложность шестидесяти календарных дней. При этом у саморегулируемой организации есть три рабочих дня, чтобы отправить ответ заявителю. На основании этого обращения у саморегулируемой организации есть возможность провести внеплановую проверку, но мы к этому инструменту прибегаем в исключительных случаях. 

Количество обращений преобладает, но если говорить о жалобах, то на членов Ассоциации это составляет менее 3%. Зачастую приходят на иностранные организации. В 2017 году мы получили чуть более 100 таких обращений как по почте, так и в электронной форме. В 2018 году это уже более 400 обращений. 2019 год стал рекордным по количеству обращений. Это более 500 обращений. И за первый квартал 2020 года мы получили около 100 обращений. 

В начале 2019 года у СРО АФД появились клоны, которые от имени Ассоциации форекс-дилеров представлялись и обещали людям вернуть деньги из компенсационного фонда. Нами были инициированы ряд мероприятий по данному поводу. Сайты-клоны АФД были сняты с делегирования. Вместе с тем они некоторое время работали, и как результат мы получили вал обращений. Разумеется, мы оперативно давали вопросы, но тем самым мы либо людей расстраивали, либо удовлетворяли их тем, что те, кто к ним обращался, настоящие мошенники. 

В ближайшее время подготовим ответы на типовые обращения, которые получали за четыре года, и разместим их на нашем официальном сайте. Это делается для того, чтобы люди не тратили время, а сразу могли ознакомиться с этой информацией на сайте. 

Сергей Николюк, генеральный директор «Альфа-Форекс», о трехуровневой системе взаимодействия с клиентами: 

Для нас крайне важно иметь коммуникацию с клиентом. Мы выстроили три уровня взаимодействия с клиентом, что касается его вопросов и жалоб. На первом уровне мы общаемся через онлайн-чат. Сотрудники постоянно в сети, тем самым мы поддерживаем постоянное взаимодействие с клиентом, где решаются его базовые вопросы. Например, о деятельности форекс-дилера. Второй уровень обращения — обращение через личный кабинет. В такой форме клиент может создать тему и описать свою проблему. Как правило, в течение суток эти обращения разбираются. Эти первые два уровня взаимодействия с клиентом охватывают более 95% всех обращений. Третий уровень уже непосредственно касается письменных обращений. Тут могут быть клиенты, которые по привычке написали письменную жалобу, либо это действительно сложная ситуация. В таком случае мы осознанно просим клиента написать это обращение, чтобы иметь определенные сроки. При этом сейчас у нас средний срок рассмотрения обращений примерно три-четыре дня. Таким образом, мы выстраиваем полноценное взаимодействие с клиентом. 

Ярослав Кабаков, директор по стратегии ИК «ФИНАМ», о том, как выстроить отношения с клиентами, чтобы в будущем не возникало претензий: 

Помимо того, что клиент хочет услышать, как на его проблему реагирует компания, он к тому же хочет услышать, как компания будет в дальнейшем работать с этой проблемой. Здесь очень важно, чтобы клиент увидел определенный механизм ее разрешения в будущем. В этом, наверное, заложен один из основных аспектов того, как надо работать с клиентами. Большинство проблем практически связано с вопросами технического характера. Работа с обращениями не должна сводиться к Базовому стандарту. Это комплексная работа, связанная со многими составляющими. Проблемы надо разрешать и делать долгосрочные выводы в плане работы. Это один самых главных залогов успеха. Любая претензия — положительная вещь, поскольку дает компании возможность усовершенствовать свои сервисы и работу. 

Игорь Суздальцев, редактор интерстрима инвесторов YouTrade.TV, о том, как фактор публичности спасает от недобросовестных форекс-дилеров: 

Мы разрешаем проблему обращений достаточно просто. Делается это за счет публичности. К нам нередко поступают письма от подставных лиц. Если человек мне пишет письмо о недобросовестных действиях брокера, то я приглашаю его выступить в эфире YouTrade.TV, чтобы он об этом рассказал. Но с одним условием: он должен раскрыть свою личность. За последние шесть лет ни один из обратившихся все же не выступил. Эта публичность предохраняет нас от каких-либо необдуманных поступков. Нелицензированных брокеров надо побеждать лучшими условиями. Сейчас большинство трейдеров работают с брокерами в Британии, США и Швейцарии. Если на Западе и в России проблема обращений решается на уровне регуляторов, то в офшорных юрисдикциях — эта главная боль. Если ты сунул палец в мясорубку, то удивляться потом неприятностям по меньшей мере странно. Почему такое странное сравнение? На самом деле все очень просто. Сегодня офшоры испытывают сильное давление со стороны США и России практически по всем направлениям, особенно по возможностям финансового обслуживания. Офшорные юрисдикции сегодня пользуются намного меньшим спросом, так как история ПАММ-счетов подходит к концу. На мой взгляд, открывать счета сейчас в офшорных, прежде всего, в отравных компаниях просто нельзя. В условиях кризиса и отрицательных цен на нефть понятие репутации вновь становится актуальным. Риски очень велики. 

Дмитрий Демидов, адвокат, член адвокатской палаты Санкт-Петербурга, о необходимости установления международных соглашений для развития финансового рынка: 

Регулятору следует помнить и о иностранных участниках. К сожалению, регулятор в силу различных обстоятельств помнит о своих полномочиях на территории Российской Федерации и иногда абсолютно не учитывает обстоятельства гражданско-правового характера, которые позволяют гражданам вполне легально уходить в другие юрисдикции. Если мы говорим об иностранных юрисдикциях, то, наверное, самое адекватное направление, в каком идет государство, это развитие единого финансового рынка в Евразийском экономическом союзе. Одним из критериев формирования этого общего рынка является улучшение уровня защиты граждан в отношении рынка финансовых услуг. В этом плане до 2025 года мы будем наблюдать определенные направления с точки зрения гармонизации законодательств. Если мы говорим о юридических лицах, которые находятся вне российской юрисдикции, то здесь у нас существует путь взаимодействия регулятора через создание определенных соглашений. 

Резолюция по итогам круглого стола: 

1. В ближайшее время Ассоциация форекс-дилеров инициирует письмо в Общественную Палату Российской Федерации с целью защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг; 

2. Ассоциация форекс-дилеров также инициирует письмо на имя Генерального прокурора о работе недобросовестных юристов на финансовом рынке; 

3. Ассоциация форекс-дилеров поддерживает законопроект Банка России по досудебной блокировке сайтов финансовых организаций; 

4. Совместными усилиями Ассоциация форекс-дилеров и трейдерское сообщество выразило готовность противодействовать мошенническим действиям на рынке форекс; 

5. Ассоциация форекс-дилеров признает необходимость развития горизонтальных связей с иностранными регуляторами в части выявления недобросовестных практик на рынке форекс.