ЛОЯЛЬНОСТЬ РОССИЯН К БАНКАМ ПАДАЕТ ЧЕТВЕРТЫЙ ГОД ПОДРЯД

A A= A+ 13.02.2020 Новости БД

C 2016 по 2020 год индекс #лояльности россиян к основному #банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр #НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса #NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась. 

Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.

 

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ: 

«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними. С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».

Контакты для прессы

Тел./факс: +7 (495) 708-32-81
E-mail: [email protected]tpnews.ru

 

Корпоративные новости

Robinhood поможет золоту продолжить рост В данный момент золото торгуется на рекордно высоких отметках - $2 050 за унцию. Серебро от него не отстает: только за последний месяц его стоимость выросла на 40%.Помимо неопределенности в глобальной экономике росту цен способствуют сверхмягкая ДКП развитых стран и снижение объемов производства. Число клиентов брокерских компаний растет, в том числе благодаря режиму самоизоляции, однако большая часть инвесторов все еще не успела поучаствовать в текущем ралли и только начинает осознавать перспективы благородных металлов. Брокерская фирма Robinhood стала особо популярна у молодых трейдеров (
Новикомбанк и Агентство по развитию системы гарантий заключили Генеральное депозитное соглашение Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, и Агентство по развитию системы гарантий заключили Генеральное депозитное соглашение.Цель соглашения – размещение временно свободных денежных средств Агентства во вкладах (депозитах) для поддержки региональных промышленных предприятий и субъектов МСП. Размещение денежных средств осуществляется через площадку «М депозиты» денежного рынка Московской Биржи. Соглашение подписали директор Агентства по развитию системы гарантий Алексей Назаров и управляющая филиалом Новикомбанка в Нижнем Новгороде Марина Моисеева. «Заключе
СРО НФА провела вебинар «Об отдельных недобросовестных практиках и их профилактике» 30 июля 2020 года в саморегулируемой организации «Национальная финансовая ассоциация» в формате конференц-связи прошёл вебинар «Об отдельных недобросовестных практиках и их профилактике». В мероприятии приняло участие 132 человека.Участники встречи проанализировали цели и меры профилактики недобросовестных практик поведения на организованных торгах, которую запустил Ситуационный центр мониторинга биржевых торгов Банка России для снижения рисков участников рынка. О новации на вебинаре рассказал Начальник Ситуационного центра мониторинга биржевых торгов Департамента противодействия недобросовест
«Сбербанк страхование жизни» произвела 8,5 тыс. выплат по страховым случаям за июль СК «Сбербанк страхование жизни» в июле 2020 года произвела 8,5 тыс. выплат по страховым случаям на общую сумму 930 млн рублей. По сравнению с июлем 2019 года количество выплат выросло на 21%, сумма выплат – на 24%.В частности, «Сбербанк страхование жизни» полностью погасила остаток по ипотечным кредитам клиентов из Кемеровской области и Москвы. Сумма выплат составила 5,3 млн и 6,4 млн рублей соответственно. Крупнейшая выплата за месяц — 8,8 млн рублей — осуществлена в Ярославской области по программе инвестиционного страхования жизни. ООО СК «Сбербанк стра
Все корпоративные новости »