ЛОЯЛЬНОСТЬ РОССИЯН К БАНКАМ ПАДАЕТ ЧЕТВЕРТЫЙ ГОД ПОДРЯД

A A= A+ 13.02.2020 Новости БД

C 2016 по 2020 год индекс #лояльности россиян к основному #банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр #НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса #NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась. 

Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.

 

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ: 

«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними. С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».

Контакты для прессы

Тел./факс: +7 (495) 708-32-81
E-mail: [email protected]tpnews.ru

 

Корпоративные новости

Предложения Новикомбанка включены в правительственный доклад по нормативному регулированию Руководитель рабочей подгруппы «Нормативное регулирование промышленности и совершенствование системы закупок» рабочей группы Государственного совета РФ по направлению «Промышленность», первый вице-президент Союза машиностроителей России Владимир Гутенев на заседании подгруппы в Государственной Думе сообщил о том, что проект доклада президенту, подготовленный на основе инициатив участников подгруппы, находится в высокой степени готовности.Значительная часть представленных инициатив имеет высокую вероятность стать поручениями главы государства и основательно изменить экономический ландшафт, а та
Состоялось заседание Совета по регистраторской деятельности СРО НФА 26 февраля 2020 года в саморегулируемой организации «Национальная финансовая ассоциация» прошло заседание Совета по регистраторской деятельности.Его участники пришли к выводу о необходимости разработки Внутреннего Стандарта СРО НФА, который регламентирует порядок ведения эскроу-счетов регистраторами, и о создании для этого Рабочей группы. Было принято решение о подготовке  предложений по изменению закона «О рынке ценных бумаг» в части предоставления информации владельцу более 1% акций. Они будут дополнительно обсуждаться с Банком России, отмечалось на заседании. Участник
«Сбербанк страхование жизни» застраховала сотрудников медицинской лаборатории СК «Сбербанк страхование жизни» застраховала жизнь и здоровье сотрудников одной из петербургских медицинских лабораторий. Договор заключен при посредничестве ООО «Страховой брокер Сбербанка».Срок действия договора страхования – один год. Каждый сотрудник предприятия застрахован более чем на 2 млн рублей. Страховая защита действует круглосуточно по всему миру. В течение срока действия договора работникам компании доступна возможность бесплатно получить второе медицинское мнение в случае постановки критического диагноза и навигацию по лечению, в том числе в клиниках за рубежом. Корпо
В Новикомбанке прошел юбилейный День Донора 25 февраля сотрудники Новикомбанка приняли участие в акции по сдаче крови в рамках корпоративной программы добровольного донорства, которая проводится в партнёрстве с Союзом машиностроителей России.День Донора Новикомбанка, учрежденный шесть лет назад, состоялся уже в 15-й раз. Благодаря тому, что акция проходит несколько раз в год, количество участников, которые стали многократными донорами, неизменно растет. Участие в программе донорства имеет большое значение для коллектива Новикомбанка и является важным компонентом корпоративной культуры. «Добровольное и осознанное донор
Все корпоративные новости »