ЛОЯЛЬНОСТЬ РОССИЯН К БАНКАМ ПАДАЕТ ЧЕТВЕРТЫЙ ГОД ПОДРЯД

A A= A+ 13.02.2020 Новости БД

C 2016 по 2020 год индекс #лояльности россиян к основному #банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр #НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса #NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась. 

Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.

 

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ: 

«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними. С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».

Контакты для прессы

Тел./факс: +7 (495) 708-32-81
E-mail: reclama@tpnews.ru

 

Корпоративные новости

Национальная повестка устойчивого развития в фокусе внимания АОИП Ассоциация операторов инвестиционных платформ (Ассоциация краудфандинга) продолжает анализировать тренды и тенденции в области устойчивого развития территорий и инструментов ответственного инвестирования и формировать в этой области собственную повестку развития сектора инвестиционных платформ и финансовых маркетплейсов.В конце июня 2025 года руководитель АОИП Кирилл Косминский в качестве одного из основных спикеров принял участие в XIV Форуме ответственного бизнеса «Три Кита национальной повестки», который был посвящён вопросам, связанным с социально ответственными инвестициями, т
КАПИТАЛ LIFE стала лидером рейтинга Сравни среди страховщиков жизни по скорости реакции и количеству ответов на запросы клиентов Компания КАПИТАЛ LIFE (ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни») вошла в число победителей ежегодного рейтинга финансового маркетплейса Сравни за 2024 год, определяющего лучшие компании в сферах финансов, страхования и образования. Рейтинг рассчитывается на основе количества и качества отзывов, а также числа успешно решённых проблем пользователей портала Сравни.КАПИТАЛ LIFE заняла первое место в рейтинге среди страховщиков жизни, а также вошла в топ-3 среди всех страховых компаний, представленных на Сравни, по скорости реакции на обращения клиентов. Также КАПИТАЛ LIFE стала лидером среди компаний
НОВИКОМ наращивает поддержку предприятий МСП Ставропольского края НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» - центр компетенций финансовых услуг Госкорпорации Ростех) расширяет сотрудничество с Гарантийным фондом Ставропольского края. В рамках договора, заключенного между банком и фондом на Кавказском инвестиционном форуме, состоялось первое размещение денежных средств. На депозите в банке размещено более 300 млн руб.Гарантийный фонд Ставропольского края выступает поручителем при привлечении бизнесом финансирования в кредитных организациях. Размещение временно свободных средств позволит фонду получить дополнительную прибыль и нарастить поддержку предприятий МСП
НОВИКОМ - партнер XIII международного молодежного промышленного форума «Инженеры будущего» 24 июня на территории Тульской области начал работу XIII Международный молодежный промышленный форум «Инженеры будущего» - крупнейшая образовательная и коммуникационная площадка для молодых специалистов инженерно-технического профиля.В этом году форум объединил 1 000 участников из 56 регионов России и 75 зарубежных стран, включая государства БРИКС. Отбор прошли молодые инженеры и специалисты 300 промышленных предприятий, студенты и аспиранты 30 ведущих технических вузов. Средний возраст участников — от 20 до 35 лет. Банк НОВИКОМ (входит в холдинг «РТ-Финанс» — центр
Все корпоративные новости »