Исследование RetailCRM и ЮKassa: 76% покупателей позитивно относятся к персональным предложениям
От программ лояльности покупатели сегодня ожидают большего, чем формальной скидки: они хотят ощутимой выгоды, персональных предложений и единого опыта онлайн и офлайн. Каждый третий потребитель чаще совершает покупку благодаря персональным предложениям. При этом бизнес пока находится на разных этапах перехода к таким сценариям. К такому выводу пришли аналитики платформы RetailCRM и платёжного сервиса ЮKassa по итогам совместного исследования*. Результаты опроса покупателей и анализа инструментов ритейла показали, какие ожидания клиентов пока расходятся с практикой бизнеса и почему индивидуальный подход становится главным драйвером продаж.
Персонализация — главный драйвер лояльности
Как показал опрос пользователей, покупатели стали требовательнее к ценности предложений. Отсутствие ощутимой выгоды — главный фактор, отталкивающий 46% клиентов. Людям не интересны абстрактные поощрения, если они не отвечают их реальным потребностям (еще 36% недовольны ограниченным выбором товаров, а 34% — быстрым сгоранием бонусов).
Абсолютное большинство позитивно воспринимает индивидуальный подход: 43% регулярно пользуются персональными предложениями, а каждый третий (33%) признаётся, что благодаря им покупает чаще. Негатив персонализация вызывает лишь у 8% респондентов.
Бизнес активно осваивает этот инструмент: персонализация уже входит в программы лояльности у 27% компаний. Из них 93% реализуют её через базовые триггерные механики, например, персональные предложения и автоматические реакции на действия покупателя. Примечательно, что крупный бизнес использует этот инструмент почти вдвое чаще микропредприятий — это говорит о потенциале роста для небольших игроков рынка.
Ценность важнее формата
Программы лояльности стали привычной частью покупательского опыта: 28% опрошенных пользуются ими почти всегда, еще 33% — часто или иногда, в том числе в любимых магазинах. При этом покупатели обращают внимание не столько на сам факт наличия программы, сколько на её реальную ценность. Клиентов привлекают понятные финансовые стимулы: кешбэк (86%) накопительные баллы (63%) и персональные скидки (43%). Бесплатную доставку ценят 21% покупателей. А вот игровые механики (6%) и ранний доступ к распродажам (5%) почти не мотивируют к покупке.
Сам бизнес преимущественно выбирает бонусную модель — на нее приходится 81% всех программ, тогда как скидочную используют лишь 19%. Вовлеченность аудитории конвертируется в реальные продажи: количество заказов с использованием программ лояльности растёт более чем на треть ежегодно: +38% в 2024 году и +36% в 2025-м.
Омниканальность — тоже элемент лояльности
Треть покупателей (34%) раздражает, когда привилегии работают только онлайн или только офлайн. Клиенту важно пользоваться её преимуществами независимо от точки касания с брендом. При этом доля омниканальных программ лояльности среди компаний пока составляет около 20% — дальнейшее развитие в этом направлении остается одним из приоритетных для ритейла.
На удобство покупательского опыта влияет и оплата. Для 75% респондентов критически важно наличие разных способов оплаты — картой, через СБП, при получении, в рассрочку и другими способами. 70% даже отказывались от покупки, если не находили подходящего способа оплаты: 48% сталкивались с этим иногда, а 22% — часто.
«Лояльность формирует единый опыт покупателя. Ему неважно, где он взаимодействует с брендом: на сайте, в приложении, в магазине или через колл-центр. Клиент ожидает понятных условий и доступных привилегий в любом удобном канале. Ограничение программы только онлайн- или офлайн-форматом усложняет взаимодействие и снижает доверие. При этом для ритейлера это прямая потеря ценных данных о самом покупателе, его покупках и коммуникациях. Поэтому единая программа лояльности во всех каналах стала стандартом, а не преимуществом», — комментирует Татьяна Жеребцова, директор департамента по клиентскому опыту, RetailCRM.
«Для клиента лояльность бренда начинается там, где есть ощутимая выгода и комфорт. Данные опроса говорят сами за себя: абсолютное большинство отмечает критическую важность наличия разных способов оплаты. Бизнесу стоит учитывать, что программа лояльности работает на максимум только вместе с гибким и бесшовным платёжным сценарием. Удобная оплата сегодня — это не просто транзакция, а важнейший элемент заботы о покупателе», — отмечает Наталья Лапшина, руководитель направления сопровождения ключевых клиентов ЮMoney.
*ЮKassa опросила пользователей кошелька ЮMoney об их отношении к программам лояльности, а RetailCRM проанализировала, какие инструменты используют ритейлеры.
Корпоративные новости
Долгосрочные инвестиции через платформы должны дополнить рынок капитала – АОИП для ОНРФР 2027 и 2028-2029
Ассоциация операторов инвестиционных платформ (АОИП) приняла участие в общественных слушаниях проекта Основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на 2027 год и период 2028 и 2029 годов. Мероприятие прошло 8 октября в Финансовом университете при Правительстве РФ с участием представителей Банка России, ведущих профессиональных объединений финансового рынка и научных кругов. Позицию ассоциации озвучил советник директора АОИП по отраслевым связям Игорь Мальцев.Сегодня платформенное финансирование решает преимущественно краткосрочные задачи бизнеса. Цель предложений АОИП &n
Платформенный краудфандинг для НКО может стать отдельным трендом отрасли
Ассоциация операторов инвестиционных платформ (АОИП) отмечает формирование нового значимого сегмента рынка – платформенного краудфандинга для некоммерческих организаций. По оценке ассоциации, работа с НКО способна стать отдельным трендом и драйвером развития краудфандинговых платформ за счёт притока новых авторов проектов, расширения аудитории и повышения общественной значимости инструмента.Подтверждением этого стал курс «Краудфандинг для НКО: запустите проект на Planeta.ru», организованный платформой – одним из основателей АОИП – совместно с Московским домом общественн
Корпорация недвижимости «АСТОРИУС» признана лучшим агентством недвижимости в сегменте элитной недвижимости на премии CREDO
Корпорация недвижимости «АСТОРИУС» стала победителем Международного конкурса в сфере недвижимости, строительства и ипотечного кредитования CREDO в номинации «Лучшее агентство недвижимости в сегменте элитной недвижимости». Торжественная церемония награждения прошла в рамках Международного жилищного конгресса – в Арабат Холле, в торжественной обстановке официального приёма, посвящённого подведению итогов XVIII Ежегодного международного конкурса.Премию вручили председателю Совета директоров Корпорации недвижимости «АСТОРИУС» Екатерине Авдеевой. В своём слове она поблагодарила организа
Корпорация недвижимости «АСТОРИУС» провела международную сессию в самом статусном зале Международного жилищного конгресса
В рамках Международного жилищного конгресса Корпорация недвижимости «АСТОРИУС» провела международную дискуссионную площадку «Инвестиции в недвижимость: динамика, стимулы и барьеры на рынках ближнего зарубежья, БРИКС и Турции». Мероприятие прошло в зале Корпорации «АСТОРИУС» – самом статусном зале конгресса на 500 мест, где ранее выступали все хедлайнеры, включая депутата Госдумы, Николая Валуева.Сессия вызвала живой интерес. Спикеры рассказали о юрисдикциях то, что не пишут СМИ: только реальные цифры, факты и живые рекомендации. Это оказалось полезно девелоперам, которые задумываются о выходе
