На форуме «Лидеры цифрового развития» обсудили инновации и траекторию развития рынка взыскания

18 сентября состоялся завершающий день ежегодного форума «Лидеры цифрового развития. На высоких скоростях». Представители государства и бизнеса обсудили инновационные и правовые инструменты урегулирования просроченной задолженности, а также то, как превратить цифровую трансформацию в основу технологического лидерства на рынке взыскания. Организатором форума выступила компания АБК (входит в группу Сбера).

В мероприятии приняли участие представители Федеральной службы судебных приставов Российской Федерации, Банка России, профильных министерств и ведомств, отраслевых ассоциаций, руководители крупнейших банков, коллекторских агентств и МФО, а также игроки ИТ-рынка.

Деловая программа второго дня форума открылась обсуждением своевременной адаптации бизнеса к последним экономическим и правовым изменениям. На сессии «Новые маршруты или крутые виражи» спикеры затронули разнообразные аспекты взыскания долгов и управления активами в таких сегментах, как ЖКХ и страхование, поделились реальными кейсами и стратегиями инновационных подходов к урегулированию задолженности. 

«Запущен эксперимент по взысканию с целью повышения платежной дисциплины. Мы рассчитываем, что как только процесс взыскания задолженности упростится с помощью наших цифровых инструментов, собственники жилья начнут платить своевременно. Важно отметить, что механизм подачи заявлений реализован полностью внутри контура государственных систем и исключает раскрытие персональных данных собственников до момента получения вынесенного судебного приказа», — рассказал Андрей Евтушенко, заместитель директора департамента цифрового развития Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.

К теме взыскания долгов за коммунальные услуги присоединилась модератор сессии. «Компания АБК была настолько вдохновлена цифровым экспериментом по взысканию задолженности при помощи сервисов государственной информационной системы ЖКХ, что 18 сентября подписала договор с ГИС ЖКХ на досудебную стадию взыскания при помощи своего цифрового решения робота-оператора, предложив государству такой инструмент», — сообщила участникам форума Евгения Уткина, заместитель генерального директора АБК.

Инновационные решения на рынке взыскания продолжили обсуждать в рамках второй сессии «Назад в будущее или новые горИИзонты развития». В фокусе внимания — достижение компромисса между задачами развития технологий и регуляторной среды, а также текущий статус и перспективы внедрения ИИ в процессы урегулирования задолженности.

Максим Колосков, генеральный директор VS Robotics, поделился практическим опытом развития роботизированных технологий и речевой аналитики с использованием LLM: «Объем коммуникаций с клиентами у нас в месяц составляет более 100 млн минут. Коммуникацию осуществляют живой человек, робот и AI-агент. Новые вызовы требуют перехода на другой уровень производительности, а новые решения позволяют сделать это без расширения штата за счет внедрения LLM. Сейчас перед нами стоят задачи, такие как внедрение более проработанного агента по урегулированию долгов на базе LLM, динамические правки скриптов и детектирование автоответчика. Внедрение AI позитивно повлияло на бизнес-метрики и позволило решить ранее неподъемные задачи: качество диалогов повысилось с 90% до 98%, скорость выявления автоответчиков теперь — “день-в-день”, а длительность диалогов с автоответчиками сократилась на 73%».

В заключительной сессии «Люди во взыскании: от настоящего к будущему вместе с AI» участники дискуссии поговорили о влиянии искусственного интеллекта на профессию взыскателя, развитие команд, а также обсудили этические аспекты использования ИИ в процессах урегулирования задолженности.

«Любая ИИ-трансформация бизнеса приводит к созданию новой экосистемы вокруг сотрудника. Новыми инструментами наполняется производственная среда, меняется характер деятельности. В целом мы не заменяем искусственным интеллектом людей, но в определениях этапах производственного процесса происходят значительные изменения, в том числе за счет минимизации рутинных операций. Кроме того, мы внедряем ИИ и в процессы, сопровождающие профессиональное развитие сотрудников – от подбора и найма до карьерного продвижения, — прокомментировала Лариса Кобякова, управляющий директор, директор управления по развитию команд подразделений по работе с проблемными активами, партнерского финансирования и ESG ПАО «Сбербанк».

Андрей Чумаков, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, рассказал о рисках при внедрении ИИ: «Я бы выделил три блока рисков. Первый блок — это защита информации о человеке. По мере того, как искусственный интеллект внедряется в рабочие процессы, все более острым становится вопрос защиты данных, которые при разглашении могут нанести весомый ущерб и компании, и клиентам. Даже если компания использует защищенные каналы передачи данных, шифрование и четкие регламенты безопасности — это никогда не дает стопроцентной гарантии. Второй риск — сознательное использование искусственного интеллекта во вред другим людям.  Третий риск — трансформация личности, связанная с развитием человеческого потенциала. Когда искусственному интеллекту доверяют сбор и анализ информации, ему передают важнейшие когнитивные функции, которые развивают мозг, и человек перестает обретать навык самостоятельного сбора и анализа информации».

«Важно следить за базовыми подходами в коммуникациях с заемщиками и не допускать, чтобы технологии, в том числе искусственный интеллект, использовались во вред потребителю. В современных условиях недобросовестные практики, которые мы раньше видели на рынке кредитования, могут исчезнуть при ответственном подходе, а могут стать еще более эффективными. Потому что развитие технологий выводит манипуляции поведением потребителя на новый уровень – этим пользуются и кредиторы, и взыскатели. Важно, чтобы участники рынка при разработке своих автоматизированных систем взаимодействия уделяли больше внимания интересам потребителя и тому, как он воспринимает информацию», — заключил Алексей Чирков, начальник управления регулирования службы по защите прав потребителей Банка России.

«Лидеры цифрового развития» — одна из ведущих в России дискуссионных площадок для обсуждения самых актуальных трендов рынка в части цифровизации и автоматизации бизнес-процессов урегулирования проблемной задолженности, обмена опытом и лучшими практиками, и конструктивного диалога между органами контроля и надзора, кредиторами и профессиональными участниками рынка.

Генеральный партнер форума – Сбер, официальный партнер – ГК «ТРАСТ», золотой партнер – аукцион Debtprice, стратегический партнер – VS Robotics, партнер – управляющая компания Insight Capital.